Jobs for People with MS: National MS Society

126を超える国と地域に数千ものホテルを展開するヒルトンは、お客様にご満足いただける機会を無数にご用意しています。開かれたドアから歓迎の笑顔、そして特別な体験まで、私たちは毎年ご宿泊される何百万人もの旅行者に、決して忘れることのない歓迎をお届けしています。フラッグシップ・ブランドであるヒルトン・ホテルズ＆リゾーツに加え、ウォルドーフ・アストリア、LXR、コンラッド、キャノピー、キュリオ・コレクション、ダブルツリー、ヒルトン・ガーデン・イン、ハンプトン、その他多数のブランドを展開しています。

グローバルな旅が世界に与える影響を理解できる方なら、ヒルトンのチームメンバーとして働いていただけるかもしれません。ヒルトンでは、お客様、チームメンバー、オーナーに喜んでいただくという、私たちがここにいる理由を決して忘れることはありません。

アシスタントフロントデスクマネージャーは、ヒルトンブランドの基準、方針、手順に従い、フロントオフィス部門の戦略的管理に携わります。フロント業務全般、送迎チーム、コンシェルジュ、テレフォンサービスセンターの運営を担当します。

どのような仕事をするのですか？

アシスタントフロントデスクマネージャーとして、以下の業務を最高水準で遂行します：

- コンピューターシステムから情報を入力・検索し、宿泊人数や宿泊料金などの関連情報を確認することで、登録プロセスを完了させる。

- ゲストのニーズに基づいた適切な客室の選択、電子キーのコード化、確認書による客室番号と料金の確認。

- ヒルトン・オナーズなどのヒルトン・マーケティング・プログラムを推進・管理し、ルームキー、感謝のしるし、ギフトなどを含む客室の場所をゲストに知らせる。

- 宿泊明細書に客室とサービスが正しく計上され、ホテルが提供したサービスが適切に記載されていることを確認する。

- バウチャー、クレジット、トラベラーズチェック、その他の支払い方法を受け取り、記録する。

- 積極的で明瞭な話し方で、お客様をフレンドリーで誠実にお迎えし、ご要望をお聞きして理解し、適切な対応をし、営業時間、特別VIPプログラム、イベントなどの正確な情報を提供する。

- お客様から特別なリクエストを受け、適切な対応をしたり、リクエストを適切なチームメンバーに転送し、決定や行動を促す。

- 親切で、協力的で、役に立ち、ゲストの後ろにいる人を決して忘れないことで、チーム内で積極的な役割を果たす。

- 必要な場合は積極的にトレーニングに参加し、正式なトレーニングセッションや実地トレーニングに参加することで、水準を確保し、スキルや能力を向上させる。

- チームメンバーやゲストに質の高いサービスとカスタマーケアを提供するため、新しいアイデアや改善案を共有し、革新的かつ創造的であることで、ホテルとチームに貢献する。

- エグゼクティブフロアチームで積極的な役割を担い、効果的なコミュニケーションを図り、チームとして目標達成に努める。

- ゲストの到着を温かく歓迎し、ゲストが期待され、すぐに「くつろげる」と感じられるようにする。

- 予約内容に従ってゲストをチェックインし、登録カードの記入、予約情報の確認、ヒルトン・オナーズおよびフリークエント・フライヤー番号の照会、支払い方法の確認を確実に行う。

- 苦情を迅速かつ効率的に処理し、必要な措置を講じるとともに、デューティー・マネージャーまたはゲストリレーションズ・マネージャーに報告し、必要に応じてフォローアップを行う。

- すべてのゲストにフォローアップを行い、問題解決に満足いただけるようにする。

- ゲストのプロフィールや好みを常に把握し、予約ごとに確実に対応する。

- VIPゲストが個人的に扱われ、個人として認識されるようにする。

- ゲストの好みに合わせて部屋をブロックし、ゲストサービスマネージャーをアシストする。

- アメニティバトラーと調整し、VIPレベルや特別な日（誕生日やハネムーンなど）に応じて客室内のアメニティを手配する。

- VIPギフトアメニティメニューをゲストに提供し、VIPが選択したアメニティアイテムを受け取れるようにする。

- セールス、予約、ビジネス開発チームと連携し、法人ゲストの対応を行う。

- まだヒルトン・オナーズ・プログラムに入会していないゲストに、ヒルトン・オナーズとそれに関連する特典を宣伝し、既存のヒルトン・オナーズ会員が重要なゲストとして認識され、特典を受けられるよう、個人的かつプロフェッショナルなサービスを受けられるようにする。

- 請求と予約の指示に従ってゲストのアカウントを決済し、すべてのゲストのフォリオが正しいことを確認することで、迅速かつ効率的な出発を保証する。

- ゲストに関する情報をフィデリオに入力し、すべての詳細が正確に記入され、他のチームメンバーが情報を明確に理解できるようにする。

- ヒルトンのブランドスタンダードをすべての行動に適用し、実践的な場面でスタンダードをどのように実行すべきかの模範となる。

- ホテルの施設やサービス、ヒルトン・インターナショナル、MEAP、中国の他のホテルに関する基本的な知識を有すること。

- ホテル内外の施設、アトラクション、名所、観光スポット、アクティビティに関する最新情報の入手。

- ハウスキーピング、飲食、エンジニアリング、ITと効果的にコミュニケーションを取り、調整し、協力する。

- ホテルのシステム、ハードウェア、設備に関する問題を適切な関係者に報告し、是正措置が取られたことを確認する。

- 情報を効果的に伝達し、必要な詳細が目的の人物に伝達され、保留中の処置が完了し、ゲストの満足が確認されるようにする。

- 毎日のブリーフィング、シフトの引き継ぎ、ミーティングに出席し、日誌を読む。

- 登録カード、会議、催し物の情報、請求書、予約のバックアップをチェックし、受け取ったすべての情報が確実に実行されるようにする。

- フロントデスクの在庫を確実に管理し、無駄を省き、可能な限りコストを維持する。

- 競合他社の動向を常に把握し、情報を得る。

- ホテルの販売戦略である需要に応じた価格設定を遵守し、明確で透明性のあるお得な料金をゲストに提供することで、料金の整合性を保つ。

- 健康と安全、緊急事態管理、災害マニュアル、火災の手順と規則を遵守する。

- 消防チームの一員となる。

- 標準的な現金取り扱い手順を厳守し、フロートのバランスを取り、必要な金額を落とし、現金、クレジットカード取引、市台帳、伝票、その他すべての支払い形態を正しく管理する。

- 未払い金のフォローアップを行い、収益の損失がないようにし、今後の予約の支払い方法を確保する。

- すべてのゲストのフォリオをチェックし、料金の正確性を確認することで、出発の効率を維持する。

- ホテル内での販売機会を常に意識し、倫理的かつ責任ある方法で収益を最大化し、ゲストが金額に見合った価値を受け取れるようにし、ヒルトンのブランド基準を遵守する。

- ゲストの母国語でコミュニケーションを図る。

- 特に緊急時やホテルが混雑している時は、冷静さと警戒心を保ち、場所の変更やクレジットの問題などの複雑な問題を解決する。

- ホテルのセキュリティおよび緊急時のポリシーと手順を遵守する。

- チームメンバー全員がホテルのチームメンバー規則を完全に理解し、遵守するようにする。

- その他、割り当てられた妥当な職務と責任を遂行すること。

- 経営陣は、独自の判断により、事前の通知なしに本仕事内容を変更する権利を有します。

With thousands of hotels in over 126 countries and territories, Hilton offers countless opportunities to delight. From an open door to a welcoming smile and an exceptional experience, we offer the millions of travellers who stay with us every year a welcome they will never forget. In addition to our flagship brand, Hilton Hotels & Resorts, the family of brands includes Waldorf Astoria, LXR, Conrad, Canopy, Curio Collection, DoubleTree, Hilton Garden Inn, Hampton and many others.

If you appreciate the impact global travel can have on the world, you may be just the person we are looking for to work as a Hilton Team Member. Because it’s with Hilton where we never forget the reason we're here: to delight our guests, Team Members, and owners alike.

The Assistant Front Desk Manager is concerned with the strategic management of the Front Office department following Hilton brand standards, policies and procedures. This role is responsible for the operation of all Front Desk operations, the Transportation team, Concierge, and telephone service centre.

What will I be doing?

As the Assistant Front Desk Manager, you will be responsible for performing the following tasks to the highest standards:

• Complete the registration process by inputting and retrieving information from a computer system, confirming pertinent information including number of guests and room rates.

• Make appropriate selection of rooms based on guests’ needs, code electronic keys, confirms the room number and rates with a written confirmation.

• Promote and administer Hilton marketing programs such as Hilton Honors for arriving guests, ensuring guests know the location of rooms containing room keys, tokens of our appreciation, gifts, etc., to guests.

• Ensure rooms and services are correctly accounted for within guests’ statements, properly stating services provided by the hotel.

• Assist guests with check-out payments or charges, accepting and recording vouchers, credits, traveller’s checks and other forms of payment, converting foreign currency at current posted rates.

• Greet customers immediately with a friendly and sincere welcome with a positive and clear speaking voice, listen and understand requests, respond with appropriate actions and provide accurate information such on outlet hours, special VIP programs, events, etc.

• Receive special requests from guests and respond appropriately or forward requests to appropriate team members for their decisions and actions.

• Take an active role in the team by being kind, cooperative, and helpful, never forgetting the person behind the guest.

• Actively take part in training where and when required, attending formal training sessions and on the job training to ensure standards and develop skills and abilities.

• Contribute to the hotel and team by sharing new ideas and suggestions for improvements, being innovative and creative to provide quality service and customer care to team members and guests.

• Take on an active role in the Executive Floor team, ensuring effective communication and work as a team in order to reach goals and targets.

• Create a warm and welcoming arrival for guests, ensuring that they feel expected and immediately “at-home” when they arrive.

• Check-in guests in accordance with their reservation details, ensuring that the registration cards are completed, reservation information confirmed, Hilton Honors and Frequent Flyer numbers enquired, and method of payment is secured.

• Handle complaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informing the Duty Manager or Guest Relations Manager to follow-up where appropriate.

• Follow-up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution.

• Maintain awareness of guests’ profiles and specific preferences, ensuring that they are acted upon for each reservation.

• Ensure that VIP guests are treated personally and recognized as an individual.

• Assist the Guest Service Manager by blocking rooms according to guests’ preferences.

• Coordinate with Amenity Butlers to arrange in-room amenity set-ups according to VIP level and for special occasions – e.g. Birthdays and Honeymoon.

• Facilitate the operation of the VIP gift amenity menu, by offering it to guests, and ensuring that VIPs receive their chosen amenity items.

• Liaise with Sales, Reservations and the Business Development team to handle corporate guests.

• Promote Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program, ensuring that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received.

• Ensure a prompt and efficient departure by settling guest’s accounts as per billing and reservation instructions, ensuring that all guests’ folios are correct.

• Input information into Fidelio regarding guests, ensuring accuracy and that all details are completed, and information can be clearly understood by other team members.

• Apply Hilton’s brand standards in each and every action, acting as a role model and example of how the standards should be carried out in a practical setting.

• Knowledgeable of the hotel’s facilities and services as well as basic knowledge of Hilton International, MEAP and other properties in China.

• Up to date with information on facilities, attractions, places of interest, sights and activities in and around the hotel.

• Effectively communicate, coordinate and cooperate with Housekeeping, F&B, Engineering and IT.

• Report problems with hotel systems, hardware or facilities to the appropriate parties and follow-up to ensure that corrective actions have been taken.

• Pass on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed, and guest satisfaction is confirmed.

• Attend daily briefings, shift handovers, meetings and read the logbook on a daily basis.

• Check registration cards, meeting and function information, billing instructions, and reservation backup to ensure that all information received is acted upon.

• Ensure that the Front Desk stock is managed and not wasted, maintaining costs where possible.

• Keep up to date and aware of competitors’ activities in order to be informed.

• Adhere to the hotel’s selling strategy of demand-based pricing and maintain rate integrity by offering clear, transparent, and value for money rates to guests.

• Comply with Health & Safety, Emergency Management, Disaster manuals, Fire procedures and regulations.

• Be a part of the Fire team when and where directed.

• Adhere strictly to standard cash handling procedures, be sure to balance float and drop the required amount, managing cash, credit card transactions, city ledgers, vouchers and all other forms of payment correctly.

• Follow-up on outstanding accounts to ensure no loss of revenue and secure method of payment for upcoming reservations.

• Maintain the efficiency of departure by checking all guest’s folios to ensure accuracy of charges.

• Maintain awareness of sales opportunities within the hotel, maximizing revenue in an ethical and responsible manner, ensuring that guests receive value for money and adhering to Hilton’s brand standards.

• Attempt to communicate with guests in guests’ native language, if applicable.

• Remain calm and alert, especially during emergency and heavy hotel activity, resolving complications such as location changes or credit issues.

• Adhere to the hotel’s security and emergency policies and procedures.

• Ensure that all team members have a complete understanding of and adhere to the hotel’s team member rules and regulations.

• Carry out any other reasonable duties and responsibilities as assigned.

• The Management reserves the right to make changes to this job description at its sole discretion and without advance notice.

What are we looking for?

An Assistant Front Desk Manager serving Hilton Brands is always working on behalf of our Guests and working with other Team Members. To successfully fill this role, you should maintain the attitude, behaviours, skills, and values that follow:

• Strong communication, organization and coordination skills.

• Good team player.

• Responsible and self-motivated.

• Patient, responsible and proactive in dealing with problems.

• Able to maintain excellent relations with team members.

• Able to work under great physical and mental pressure.

• Familiar with computer systems.

• Fluent in spoken and written English to meet business needs.

What will it be like to work for Hilton?

Hilton is the leading global hospitality company, spanning the lodging sector from luxurious full-service hotels and resorts to extended-stay suites and mid-priced hotels. For nearly a century, Hilton has offered business and leisure travellers the finest in accommodations, service, amenities and value. Hilton is dedicated to continuing its tradition of providing exceptional guest experiences across its global brands. Our vision to fill the earth with the light and warmth of hospitality unites us as a team to create remarkable hospitality experiences around the world every day. And, our amazing Team Members are at the heart of it all!

Job: Guest Services, Operations, and Front Office

Title: アシスタントフロントオフィスマネージャー

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Requisition ID: HOT0ALJ7

EOE/AA/Disabled/Veterans